혹시 그쪽 회사도 주먹구구식 의사결정을 계속하고 있나요?

우리 회사는 앱을 개발하여 B2B, B2G에 근무하는 개별 임직원에게 앱 사용권을 판매하는 사업을 하고 있다. 감사하게도 좋은 평가를 받아 1차 투자를 받았고 투자금을 발판으로 이제 시장에 나갈 수 있는 상품을 어느 정도 구조화시킨 것 같다.

 

그래서 시장으로 직접 나가보니 또 감사하게도 각 기관, 기업의 구매 담당자는 크게 관심을 보이는 경우가 많았다. 하지만 처음부터 기관의 전직원에게 제품을 공급하기에는 부담스럽기 때문에 시범사업의 형태로 소규모로 들어가게 되곤 했다. 시범사업의 성과를 보고 본사업으로의 확장 여부를 결정하는 것이다.

 

부푼 기대를 안고 시범사업에 투입이 되어 개별 사용자와의 접점에서의 앱 서비스를 시작했지만 많은 난관에 봉착하게 됐다. 사용자가 많아지니 예기치 못한 오류가 발생하기도 하고, 회사에서 주는 서비스는 뭔가 따분하다는 인식때문인지 초기 관심도가 높지 않은 경우도 많이 발생하곤 했다. 그래서 우리 나름의 사용자 분석과 마케팅 전략을 수립하여 앱을 개선하기도 하고 이벤트를 진행하기도 했지만 생각만큼의 성과를 이루지는 못하고 있는 것 같다. 그래서 몇 날 며칠을 고민하며 "우리가 놓치고 있는 게 무엇일까?"라는 고민을 지속적으로 하게 됐다.

 

결과는 다음과 같다. 우리는 데이터 분석에 의한 의사결정을 하지 못하고 "이런 서비스를 하면 사용자가 좋아하지 않을까?"이런 예상들에 의한 의사결정을 하고 있었던 것이다. 처음에 앱을 개발할 때야 사용자 인터뷰 등을 통해 인사이트를 도출하고 의사결정을 할 수 있었지만 앱이 완성이 되고 이를 개선하는 과정에서는 실제 앱의 사용자의 사용자 경험, 사용자 여정을 분석하여 앱의 어느 지점에서 사용자 이탈률이 높고 사용자가 완전히 앱에 전환되는 시점이 어디인지를 정확하게 파악해야 한다. 파악한 우리 앱의 부족한 부분을 개선할 수 있는 가설을 세우고 A/B테스트를 통해 가설을 검증해나가며 서비스를 개선해야 한다.

 

주먹구구식의 서비스 운영으로는 결코 소비자의 마음을 살 수 없다. 아아.. 지금까지의 시간과 기회가 매우 아쉽게 느껴지는 순간이다. 하지만 아직 끝난 건 아니다. 하루빨리 데이터 분석을 할 수 있도록 기반을 마련하여 지금부터라도 데이터를 기반으로 한 의사결정을 하도록 개발을 시작해야겠다.